俄罗斯是我国最重要的战略伙伴国，其经济发展一直与我国密切相连。近几年，受到先进技术和邻国的影响，俄罗斯的电商发展突飞猛进，网购包裹量逐年上升。作为俄罗斯的大型国有企业，俄罗斯邮政也紧跟电商潮流，在保留传统业务的基础上对内部进行了一系列改革。

据最新数据统计，俄罗斯邮政今年第一季度共处理7060万件国际邮件，比上年同期的4660万件增长了50.7％。据此可预测，今年，俄罗斯邮政的国际邮件量将再次刷新纪录。

面对着全球电商发展的大好形势，近两年，俄罗斯邮政以发展函件、快递和包裹业务为重点，努力改进基础设施、提升客户服务、加强人员管理，并取得了显著成效。

加强基础设施建设

为支撑函件、快递和包裹业务的发展，俄罗斯邮政在基础设施方面的动作频繁，并均是大手笔。

升级改造物流中心。去年，俄罗斯邮政对伏努科沃机场物流处理中心进行了大规模扩建，提高了该中心的处理能力。改造后的伏努科沃机场物流处理中心每天可处理包裹100多万件。此外，俄罗斯邮政还增强了新西伯利亚和叶卡捷琳堡国际邮件交换站的分拣能力，增加登记查验线数量，并安装自动分拣设备和高速自动化设施。喀山邮政物流中心也于去年底开始试运行，今后那里还将增设一个国际邮件交换站。

扩充专递部。为了打通“最后一公里”，俄罗斯邮政在160个城市新建了420个包裹收寄处理中心，并在134个城市增设了140个投递网点。与此同时，不断充实揽收和专递部分部，负责点对点的专递服务。客户可通过俄罗斯邮政官网、手机APP以及呼叫中心预约专递服务人员上门取件。到今年底，俄罗斯邮政还将为所有专递服务人员配备手持终端设备，方便客户使用银行卡支付服务费。力争在未来几年内成为国内专递服务的领先者，让80%的俄罗斯居民都能享受到专递服务，这是俄罗斯邮政为专递服务制定的小目标。

优化更新营业终端。俄罗斯邮政利用一年半时间更新了全国范围内的1.72万个邮政支局所的3万个营业终端。新的营业终端设备质量更可靠，淘汰了之前使用的15个不同业务系统，统一装配互联自动化系统，新装的软件则令营业员办理业务的速度加快，减少客户等待时间。

启用运输机。据网上贸易企业协会统计，90%发往俄罗斯的包裹来自中国，而近两年中国电子商务的迅猛发展，使得来自中国的电商包裹数量激增。为此，去年底，俄罗斯邮政购买了两架图-204C货运飞机，目前已投入运营。此前，俄罗斯邮政一直在使用其他航空公司的货运服务。

为了增强航空运力，俄罗斯邮政货运飞机除了在国内执行任务外，还将飞往东南亚和欧洲方向，同时尝试整合从中国境内发出的邮件。

推行“邮政局所零排队”

俄罗斯邮政的传统业务是发放养老金和抚恤金，以前，来自这一业务的收入可占到俄罗斯邮政总收入的50%至60%。虽然如今俄罗斯邮政的收入结构发生了变化，寄递类业务占到了总收入的第一位，但由于历史原因，俄罗斯民众仍习惯到邮政局所办理业务。因此，许多大城市的邮政支局所排队现象非常严重。为了解决这一问题，俄罗斯邮政率先在莫斯科开始实施“邮政局所零排队”方案。

俄罗斯邮政首先采取多种手段提升对企业客户的服务水平，如针对企业客户开办专门的邮政局所，以应对通过窗口交寄、用现金结算的企业客户。目前，这样的局所已经增加到了150个，占莫斯科地区邮政网点的四分之一。此外，俄罗斯邮政还在莫斯科开办了71个企业服务中心，这些中心采用以合同为基础的非现金结算形式。

开办专门的邮政局所有效分流了企业客户，消除了莫斯科邮政网点的排队问题，而且还使企业客户交寄邮件更加便利，优化了企业客户的用邮体验。不过目前，该举措只在莫斯科地区推行，以后将会陆续向俄罗斯全国其他地区推广。

为大客户提供“3合1”服务。电子商务的发展为俄罗斯邮政带来大量的大客户，俄罗斯邮政为定期邮寄大批量货物的客户量身定制了“3合1”综合服务。只要是企业或者个人预订了这项服务，填写单据、揽收及投递等与邮寄邮件相关的所有环节的工作都由俄罗斯邮政负责。这项“3合1”综合服务实际上就是“交钥匙邮件”。客户要想使用这项服务需要与俄罗斯邮政签订合同，在合同中，客户可根据需求选择不同的服务频次和运送方式。目前，俄罗斯邮政95%的分支机构都能提供这项服务。这项服务不仅免去大客户去邮政局所排队的麻烦，而且减少了邮政局所排队现象，还有利于俄罗斯邮政强化对邮件的监管。

优化生产流程、合理安排布局是“邮政局所零排队”计划的另一项重要内容。

俄罗斯邮政将邮件存储区域设置在营业员身后，这样可以节省营业员寻找和发放邮件的时间。此外，在业务量较大的网点，在营业大厅内安排业务顾问，业务顾问可帮助客户更快地找到邮件。除了业务顾问外，营业大厅还设有业务经理台席，他们平时负责指导和监督营业员的工作，业务高峰时则协助提供常规服务，并能够及时有效地解决一些复杂问题。

俄罗斯邮政还在莫斯科成立了6支快速移动救援队，这些救援队与每个网点互通连接，为网点人员和客户提供及时的帮助，以此来缓解网点工作人员的压力，也在一定程度缓解了邮政局所排队问题。

实施新的人才管理战略

目前，俄罗斯邮政拥有员工约35万人，基层员工数量占总员工数量的85%，其中，有6.5万人为非全职员工。不同于大部分的商业公司，俄罗斯邮政尽管缺乏国家的支持，但最近几年一直在增加基层员工的工资。过去4年，俄罗斯邮政已经花费220亿卢布用来支付员工工资，2016年这部分的支出更高达83亿卢布。俄罗斯邮政员工的工资从2013年的月平均1.67万卢布，增加到了现在的2.09万卢布，工资涨幅为25％。在边远和人口稀少地区工作的员工每周只工作几个小时，但他们的月收入也能达到5000至6000卢布。

为了平衡各邮政支局所管理人员的薪酬，俄罗斯邮政推出了优化管理人员和提高经营效率的专门方案。

精简多余岗位是方案中的举措之一。俄罗斯邮政在审视了莫斯科邮政的组织结构后发现，有一些因为现代化改造而功能重复或不再需要的岗位，因此决定削减500个管理岗位人员，而削减的这500个管理岗位人员的工资全部合理分配给现有员工。这样，莫斯科邮政支局所管理人员的月收入将从目前的5万卢布增加到7.5万卢布，而营业员和分拣员的收入有望在今年夏天提高到与市场同等水平。

推出奖金分配制度，激励基层员工的工作热情。俄罗斯邮政推出了基于关键业绩指标效益（KPI）的奖金分配制度，这不仅能增加员工的实际收入，而且能提高企业的整体生产效率，激发员工提高服务质量的自觉性。实行新的奖金分配制度后，员工每月的奖金最多可以增加1倍，达到月工资总额的30%。

重视人才培养，吸收新鲜血液加入。目前，俄罗斯邮政正在积极引进新员工甄选制度，并在莫斯科设立了招聘和培训中心，每周都有100至150人在培训中心接受新技术和新设备的使用培训。此外，俄罗斯邮政还与莫斯科居民就业中心签订协议，根据协议，每年将招收不少于500名大学毕业生。